Câu hỏi qua nhiều trung gian và dễ bị bỏ sót
Khách hàng thường gửi câu hỏi cho Sale, Sale chuyển tiếp cho chuyên gia. Chuyên gia phải nghiên cứu thủ công, đôi khi bỏ quên câu hỏi và Sale phải nhắc lại. Quy trình chưa có cơ chế chi trả, thu phí hoặc dữ liệu có cấu trúc về nhu cầu khách hàng.
Một hành trình dịch vụ hoàn chỉnh, không chỉ là ô chat AI
Tôi thiết kế trạng thái xử lý, lịch sử cập nhật, cảnh báo và cơ chế thu/hoàn điểm. Ticket mới được gắn người phụ trách, cảnh báo trên Slack và nhắc theo thời hạn để giảm nguy cơ bỏ sót.
Đường lui khi AI sai
Chuyên gia có thể đánh dấu câu trả lời AI không có giá trị, bổ sung câu trả lời chính xác ngay trong mạch trao đổi và khách hàng không bị trừ thêm điểm. Dữ liệu lỗi được lưu vết để phân tích và cải tiến.
Tôi phụ trách phân tích và cải tiến nghiệp vụ xuyên suốt
- Viết tài liệu yêu cầu và thiết kế hành trình AI/chuyên gia.
- Mô tả thay đổi trên giao diện người dùng, Support Center và CRM.
- Thiết kế thời hạn phản hồi, cảnh báo Slack và vòng kiểm soát chất lượng AI.
- Đề xuất, kiểm thử việc thay mô hình AI cũ bằng mô hình đối tác qua API.
- Kiểm thử dưới góc nhìn người dùng cuối và bổ sung yêu cầu khi vận hành.
Kỹ thuật phát triển tính năng và tích hợp API; tester kiểm thử chi tiết; chuyên gia đánh giá câu trả lời; Sale hỗ trợ điều phối. Tôi phụ trách yêu cầu nghiệp vụ, thiết kế luồng, kiểm thử trải nghiệm và điều phối cải tiến.
Tư vấn đã trở thành một luồng có thể theo dõi và cải tiến
Mô hình AI đối tác đã được tích hợp qua API và đưa lên DauThau.info; người dùng không phải thay đổi thao tác. Các phạm vi chức năng trong case hiện vẫn đang vận hành.
Kiểm thử tích hợp khác với kiểm thử mô hình
Một mô hình có thể trả lời tốt ở hệ thống của đối tác nhưng vẫn phát sinh vấn đề khi đưa vào sản phẩm: tốc độ, xử lý bất đồng bộ, định dạng bảng, email, liên kết, thu điểm, hoàn điểm và lỗi kết nối. Vì vậy phải kiểm thử toàn bộ hành trình gần với sản phẩm thật.